Affirmation de soi : N’ayez plus peur de dire non !

Nathalie est une femme dynamique et courageuse. Chef d’entreprise, on pense qu’elle ne rencontre aucun problème d’affirmation de soi. C’est oublier que même les entrepreneurs ont des états d’âme.

Comme tout le monde, les chefs d’entreprise ont des émotions qu’il leur est parfois difficile de contrôler et du fait de leurs responsabilités ils ont toutes les raisons de s’interroger quant à comment faire pour ne pas avoir peur de s’affirmer.

Nathalie fait partie de ces gens qui, même s’ils semblent établis et sûrs d’eux, n’en sont pas moins handicapés dans leur vie de tous les jours par de vieux démons affectifs. Chez Nathalie, ce vieux démon est une histoire familiale mouvementée qui fragilise l’image qu’elle a d’elle même et ce, depuis longtemps.

Je vais donc vous raconter, si ce n’est l’histoire de Nathalie, comment cette femme de 50 ans a appris à revendiquer affirmation de soi et image positive. Un joli parcours pour une femme simple et courageuse qui, ce faisant, a su mettre en place des outils simples et efficaces pour retrouver confiance en soi.

Mais, avant, je tiens à vous préciser un certain nombre de points importants.

Que veut-dire l’affirmation de soi ?

Dans la langue française, s’affirmer vient de la modification du verbe « affermer » ce qui signifie « rendre ferme ». Par extension, au travers des siècles, « s’affermer » est devenu « s’affirmer ».

S’affirmer signifie prendre position sur un sujet ou un autre, sur un comportement ou un autre. D’une certain façon, cela induit une capacité à dire « non », à s’opposer et, partant, à ne pas craindre les conséquences sociales et/ou affectives de cette affirmation de soi. L’ensemble permettant ainsi de conserver estime de soi et respect de soi.

Quand je parle de respect de soi, je pense au respect de votre vision des choses comme des diverses valeurs que vous portez ou revendiquez. L’affirmation de soi consiste alors à ne pas hésiter à s’opposer et à valoriser votre point de vue dans le respect de l’autre.

Comme je viens de vous l’expliquer, s’affirmer c’est prendre clairement position par rapport à un sujet ou un comportement. Par exemple, imaginons que vous travaillez et qu’au cours d’une réunion, la plupart des personnes présentes s’accordent sur une décision avec laquelle vous n’êtes pas d’accord et ce quel que soit le sujet qui vous tienne à cœur ou pas.

Vous avez l’impression que, comme le dit un adage populaire, la plupart de vos collègues se rangent derrière un vieux principe : « Mieux vaut avoir tort à plusieurs que raison tout seul » et malgré la majorité, silencieuse ou complice, vous ne voulez pas vous taire mais, dans le même temps, vous avez toutes les peines du monde à vous concentrer sur l’essentiel tellement vous êtes phagocyté(e) par vos émotions.

Le respect de soi, comme le respect des autres, vous invite alors, non pas à exprimer votre désaccord de façon directe mais à motiver vos interrogations au sujet d’une décision en cours.

S’affirmer va donc consister à exprimer votre vision des choses pour, de façon progressive, démontrer comment et pourquoi la décision collégiale qui semble vouloir être prise n’est pas adaptée aux objectifs poursuivis.

Bien sur, pendant votre exposé, vous aurez toujours des gens pour vous couper la parole, pour vous dire que ce que vous présentez est inapproprié, voire inepte. Ne perdez pas votre sang froid et dites à ces personnes qu’elles auront tout le temps de présenter leurs contre-arguments le moment venu.

Dans ce type de situation, s’affirmer ne consiste pas à emporter la victoire mais plutôt à faire entendre la différence de votre perception.

Si une décision est prise et va à l’encontre de vos arguments, au moins, vous aurez essayé. Voilà ce qu’est s’affirmer : c’est dire non, sans s’opposer avec véhémence. S’affirmer c’est faire valoir un point de vue sans, pour autant, souhaiter avoir raison et, par conséquent, « emporter le morceau ».

En matière d’affirmation de soi, comment dire « non » ?

La plupart des gens ont peur des conflits et, comme ils ont peur d’avoir à gérer un conflit et de ne pas arriver à se faire entendre, ils sont confrontés à des frustrations importantes puisqu’ils n’expriment pas leur point de vue ou n’osent pas s’affirmer.

Ce n’est pas que la plupart des personnes concernées ne veulent pas s’affirmer, c’est qu’elles n’osent pas. Ainsi, beaucoup de gens ne s’affirment pas par peur d’être jugés, mis à l’index, voire ostracisés.

A la seule idée de s’affirmer, d’émettre un avis contraire, elles ressentent de l’angoisse voire une peur panique. J’ai ainsi beaucoup d’exemples de personnes terrorisées par des réunions professionnelles parce-qu’elles savent qu’à un moment ou à un autre, on leur demandera leur avis.

A la seule idée de s’affirmer en exprimant un avis contraire, elles sont angoissées. Dès lors, si elles craignent que leur avis soit mis en cause, elles ont peur de ne pas savoir argumenter, peur d’être moquées voire, dans le pire des cas, peur de perdre leur emploi.

Leur estime de soi en prend un grand coup car elles se sentent coupables d’avoir manqué d’affirmation de soi, d’avoir failli à cette possibilité de faire entendre leur voix, de revendiquer leur désaccord. Alors, elles ne cessent de s’en vouloir, tout en se demandant sans cesse comment faire pour s’affirmer.

S’affirmer nécessite que l’on soit au clair avec soi même. Cela signifie que l’on ait pas, ou plus, peur des conséquences éventuelles d’avoir exprimé un avis contraire à celui des autres. Il faut donc être détaché(e) et objectif(ve) quand à l’image que l’on donne de soi aux autres.

Pour arriver à ce détachement émotionnel, cela nécessite de ne pas se sentir encombré(e) par des troubles anxieux ou par diverses peurs, telles que la peur de se donner en spectacle, ou la peur de ne pas être à la hauteur.

En bref, pour s’affirmer, il faut se sentir suffisamment sur(e) de soi. Partant, être détaché(e) de tout stress excessif voire pathologique sans oublier la nécessité de savoir comment s’affirmer, et quand s’affirmer.

Quand et comment s’affirmer ?

Souvent, j’entends des gens me dire que pour s’affirmer, il convient de savoir quand s’affirmer. Effectivement, tous les contextes ne se prêtent pas à revendiquer, sans être agressif(ve), une idée contraire à une ou plusieurs personnes et ce, que ce soit dans un environnement social, affectif, sentimental, familial, économique, ou professionnel.

Il me semble évident que beaucoup de gens ne s’affirment pas de crainte de ne pas le faire au bon moment ou pas de la bonne façon. Ils ont donc peur des conséquences si jamais ils échouent à se faire entendre.

J’avoue que lorsqu’un propos dénote parmi la majorité, il n’est pas rare que la personne qui possède la décision finale balaie d’un revers de main la moindre avis contraire ou l’écoute d’une façon distraite pour finir par l’écarter alors que la personne n’a pas fini d’affirmer son opinion ce qui est particulièrement frustrant.

Il serait donc question de savoir quand s’affirmer. In fine, il n’y a ni bon ni mauvais moment pour s’affirmer. Le plus mauvais moment c’est quand la ou les personnes présentes ne veulent pas entendre ce que vous souhaitez affirmer sachant que, pour autant, ce n’est pas une raison pour vous taire et ce même si, en plus du reste, parler en public vous est difficile.

Savoir quand s’affirmer c’est comme de se poser la question de savoir quand dire à une personne qu’on la quitte.

Il n’y a ni bon ni mauvais moment, il y a seulement des opportunités. A vous de saisir votre chance et votre courage à 2 mains pour vous affirmer, sans être agressif(ve), et en désinvestissant votre propos de toute émotion ce qui signifie avoir une attitude claire, droite, et respectueuse de vous même comme de votre interlocuteur.

Exprimez votre opinion pour votre seul compte sans rechercher l’approbation des autres. Pensez à toujours débuter l’affirmation de soi par des mots positifs et constructifs. Ensuite, exposez les les raisons qui motivent votre désaccord.

Pour être bref, déconstruisez le sujet soumis à approbation. Exposez les avantages de votre proposition ou de votre point de vue. Le principe consiste alors à faire entendre aux autres que si leur idée initiale est bonne la votre est meilleure. Vous allez donc vous livrer à un exercice où vous allez apprendre des autres, et apprendre aux autres.

Le seul risque que vous prenez c’est ne pas agir ici et maintenant.

En agissant, plutôt qu’en rongeant votre frein, votre compétence est reconnue (même si elle n’obtient pas l’aval final). Vous faites entendre votre voix bien que cela nécessite, il est vrai, un minimum de capital de confiance en soi. Mais conservez à l’esprit que l’absence d’action nuit au changement.

Comment ne plus avoir peur de s’affirmer ?

Posons la question de façon différente que sous le seul angle de la peur.

S’affirmer nécessite t’il d’avoir confiance en soi, de façon impérative ? A bien y réfléchir, pas vraiment. S’affirmer repose sur l’agir, ce qui signifie s’épargner des frustrations, et ne pas prendre de risques inutiles.

Vous avez du mal à vous affirmer ? Alors, progressez par petites touches.

Affirmez-vous dans un environnement et un contexte dans lesquels les risques pour vous sont moindres. Dans votre sphère familiale ou sentimentale par exemple, ou dans votre sphère sociale, auprès de vos ami(e)s.

Prendre confiance en soi et s’affirmer passe par de petits essais, des petites touches progressives.

Cela vous permet d’évaluer l’équilibre entre votre investissement et les résultats, ou bénéfices. Commencez par exprimer votre vision du ou des sujets qui ne prêtent pas à conséquence : « J’aime beaucoup ce plat C’est trés bon, mais, je pense que j’aurais mis moins de sel.« .

Ne mettez jamais l’autre en accusation ni en porte à faux : il faut respecter votre interlocuteur. N’oubliez jamais que vous avez le droit d’exprimer ou affirmer une opinion contraire à celle des autres lesquels ont aussi le droit de ne pas être d’accord avec vous.

C’est en procédant par paliers successifs que s’affirmer vous permet de prendre confiance en soi. Cela signifie ne pas anticiper sur les réactions des gens. Procédez par étapes comme si vous montiez un escalier, marche après marche, à votre rythme.

Vous aimeriez une remise sur l’achat d’une automobile ? Allez voir plusieurs concessionnaires de la marque du véhicule qui vous intéresse et commencez par négocier « petit » puis de plus en plus grand pour obtenir la meilleure remise possible

A moins que, dès le départ, vous exprimiez votre désir d’une remise importante sur l’achat de cette voiture. A vous de prendre confiance dès le départ, voire de prendre un risque choisi de façon progressive.

Vous seul(e) savez comment vous souhaitez pratiquer l’affirmation de soi. Petit conseil cependant, allez-y doucement. N’exigez rien de vous que vous ne puissiez naturellement faire.

Comment pratiquer l’affirmation de soi ?

Affirmer son besoin, s’affirmer dans son désir, nécessite un minimum de savoir faire.

Si vous vous lancez tête en avant, sans expérience, vous risquez de vous faire du mal. Je vais donc tenter de vous expliquer comment pratiquer l’affirmation de soi.

Avoir plus qu’un minimum de sens critique est une excellente chose. Encore faut-il savoir comment exprimer sa pensée de façon claire, limpide, et convaincante surtout qu’on sait que, dans tous les cas, vous ne ferez pas l’unanimité.

Pratiquer l’affirmation de soi est presque un art, celui du savoir être et du savoir faire mais un art à la portée de tous. Alors voici, de façon simple, comment pratiquer l’affirmation de soi.

Comme je l’ai écrit dans le chapitre précédent, pratiquer l’affirmation de soi doit se faire dans le respect de soi, comme dans le respect des autres.

L’affirmation de soi est à la fois une question d’attitude, au sens physique du terme, et de comportement. C’est à dire une réponse modulée en fonction des besoins et de l’objectif à atteindre.

Ce qu’il ne faut pas faire :

• Ne jamais juger,
• Ne pas critiquer,
• Ne pas menacer (mode agressif),
• Ne jamais tenir des propos discriminants,
• Ne jamais menacer si vous n’obtenez pas satisfaction,
• Ne jamais crier pour se faire entendre.

Ce qu’il faut faire :

• Toujours parler en son nom à soi: « Je »,
• Être au clair avec ses émotions (ce qui signifie toujours exprimer ce que vous ressentez comme émotion. Par exemple : joie, colère, tristesse, frustration, etc.,
• Accepter de ne pas être entendu(e) ou compris(e),
• Accepter les refus,
• Accepter les critiques,
• Être objectif,
• Ne pas faire une affaire personnelle du sujet à traiter (votre vie n’est pas en danger, sauf si vous le voulez),
• Accepter que tout changement ne peut se faire du jour au lendemain,
• Accepter de reformuler, voire d’accompagner, quand une personne reprend ses vieilles habitudes,
• Accepter une vision ou une pensée contraire à la votre,
• Accepter que s’affirmer passe aussi par le lâcher prise.

Comme vous l’aurez compris, il y a plus de choses à faire que de choses à ne pas faire. Mais, selon un vieux principe, c’est en donnant plus que l’on reçoit beaucoup.

Reste maintenant à savoir comment s’affirmer sans blesser l’autre.

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Peur de s’affirmer ? Ce livre est fait pour vous !

* Institut National Scientifique d’Études et de Recherches Médicales

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Comment s’affirmer sans blesser l’autre ?

Quand on parle d’affirmation de soi, il est toujours question d’estime de soi. Il s’agit là de ce que j’appellerai, non sans cynisme, une lutte d’égo.

Qui suis-je pour parler ainsi ou, comme le dirait quelqu’un qui m’est proche : « Tu parles d’où ?‘. Donc, quand on parle de s’affirmer sans blesser l’autre, on parle de « communication ».

Du coup, il est convenu qu’il existe plusieurs modes de communication lesquels s’inscrivent dans une dimension verbale et non verbale. A ce propos, je ne serais que trop vous inviter à lire cet article fort intéressant :

« Quels sont les types de communication?« 

Il est convenu qu’il existe 3 modes de communication + 1 spécifique:

1. Agression,
2. Soumission,
3. Manipulation,
4. Assertivité.

Les 3 premiers modes de communication ne sont pas adaptés comme techniques pour s’affirmer. Seule la 4è semble l’être mais j’émettrais quelques réserves. Mal employée, la technique de l’assertivité amène à manipuler.

Cette méthode de communication, quand elle est mal utilisée, peut mener à des dégâts monstrueux.

Le monde de l’entreprise en a fait ses choux gras des années durant, invitant, de gré ou de force, les cadres à suivre des formations.

Dès lors, tout un tas de concepts ont vu jour, comme le fogging qui est une technique d’assertivité. Ici, l’assertivité devient une sorte de dogme auquel personne ne peut échapper et pourtant…

Quand un système cherche à conceptualiser un comportement, et à le rendre incontournable, mon système d’alerte s’éveille, il fait du bruit.

Je nourris la même impression au sujet de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) comme mode de communication interpersonnelle, technique à propos de laquelle il y a beaucoup à dire mais, ceci est une autre histoire.

Il y a des moyens trés simples pour apprendre à s’affirmer sans blesser. Alors, revenons à notre question : Comment s’affirmer sans blesser l’autre ?

C’est simple :

• Soyez respectueux de la parole de l’autre,
• Évitez tout jugement de valeurs,
• Ne parlez qu’en votre nom,
• Acceptez d’avoir peur de ne pas être entendu(e),
• Exprimez vous sans critiquer,
• Travaillez votre stress de sorte à ne pas être submergé(e) par l’émotion.

N’hésitez pas à vous rendre vulnérable plutôt que de jouer à la personne sure d’elle et, comme le disait Friedrich Nietzsche (philosophe allemand) : « Deviens qui tu es« .

A ce sujet, n’oubliez pas la congruence. Cela signifie agir de sorte à ce que votre comportement physique soit conforme à votre comportement verbal. Par exemple, ne signifiez pas votre accord en ayant un visage emprunt de révolte intérieure ou en disant « oui » tout en ayant la tête qui dit « non ».

Mais avant d’arriver à vous affirmer sans blesser l’autre, il va vous falloir intégrer – et dépasser – votre histoire personnelle. En effet, cette dernière est souvent un frein à l’affirmation de soi.

Je vous invite donc à lire ce qui suit.

Quand s’affirmer est difficile voire impossible

La première fois où Nathalie et moi commençons à travailler, je suis surpris par sa douceur et sa gentillesse. Ses fonctions et sa personnalité laissent penser qu’elle se bat depuis bien longtemps pour rester à la place sociale et professionnelle qui est la sienne.

Cette femme travaille dans les domaines de la communication.

Elle dirige une agence spécialisée dans la conception d’outils de communication. C’est un marché concurrentiel qui nécessite de la réactivité et un entregent certain, et force m’est de constater que dans ce secteur d’activité, il est nécessaire d’être à la pointe, voire d’être en avance sur les autres.

Les temps sont ce qu’ils sont, et les responsables d’entreprises doivent se comporter comme des battants – je déteste cette expression – ou, pire, comme des requins aux dents acérés.

Ces comportements rendus nécessaires par un contexte social et économique particulièrement difficile lequel nécessite de perpétuellement se remettre en cause. Autant dire que c’est épuisant à plus forte raison quand on a des problèmes pour s’affirmer.

C’est dans un état d’épuisement avancé, nous parlons d’ailleurs de burnout, qu’elle me consulte.

Un sentiment de découragement constant

Elle est très angoissée à l’idée de continuer ses activités. Certains de ses clients sont odieux avec elle, ils exigent toujours plus, sans vouloir payer bien sur mais ils ne veulent travailler qu’avec elle, en aucun cas avec l’un de ses collaborateurs ce qui n’est pas un comportement innocent comme nous le verrons.

Quand cette patiente me parle de son quotidien, je me rends rapidement compte combien elle est fatiguée. Elle ne sait plus comment faire et ne cesse pas d’être la victime de certaines personnes toxiques aussi bien dans son univers personnel que professionnel.

Elle manque d’énergie et revendique des comportements plus respectueux mais cela ne donne rien. Elle est lasse. Pire, elle a le sentiment que plus elle revendique, moins elle obtient ce qui, le temps aidant, génère chez elle une sorte d’anxiété.

Je parle d’anxiété car, au final, elle est tendue en permanence, dort mal. s’alimente peu et sa relation avec son compagnon l’insécurise. Elle ne se sent ni soutenue, ni comprise. En bref, elle se sent assez seule, comme livrée à elle même.

Dénouer les nœuds

Dès la première consultation, cette personne et moi entreprenons de dénouer les fils de sa situation.

Quand j’écris cela, je pense à la nécessité impérieuse de comprendre ce qu’il se passe et de comment les choses se passent. En bref, si je comprends d’entrée le problème global, j’ai besoin d’aller dans le moteur.

Comme souvent, ce que je découvre m’aide à comprendre le comment du pourquoi. Nathalie considère que  sa mère ne l’aime pas vraiment. Dotée d’un comportement pervers narcissique, cette mère reproche à sa fille d’être gentille, trop gentille, gentille a tendance manipulatrice lui dit-elle.

Le gag en pareille situation c’est que, vraisemblablement, la mère sait de quoi elle parle.

Cette mère reproche à son enfant devenue adulte d’avoir des comportements de séduction autant avec les hommes qu’avec les femmes. Il semble donc évident que cette mère voit en sa fille une rivale.

Depuis toujours, la fille essaie de comprendre ce qui peut susciter une telle animosité chez sa mère. Elle ne comprend pas mais les choses s’éclairent à la faveur de ses consultations thérapeutiques.

Un sentiment d’insécurité historique

Nathalie a un frère qui ne subit pas le même sort. Pour autant, lui non plus ne se sent pas aimé. Encore aujourd’hui, il essaie de soigner l’anxiété dont il est victime.

Des années se passent au cours desquelles elle a toujours peur que sa mère l’invective. Elle grandit dans un environnement d’insécurité affective patent. Son père fuit ses responsabilités assez tôt et brille par son absence tant physique que psychique.

La mère agit comme une matrone qui mène son monde à la baguette ce qui n’aide pas l’enfant puis l’adulte à avoir d’elle une image positive. Partant, elle ne cultive pas les principes de base de la confiance en soi.

Très tôt, cette patiente exprime sa sensibilité. Elle s’intéresse à l’art comme à toute autre forme d’expression artistique. Très jeune, elle crée une société en lien avec cet environnement professionnel.

A l’époque, il y a plus de 30 ans, tout est encore possible. Les risques sont minimes ce qui n’empêche pas sa mère de lui signifier son désaccord, sa désapprobation. Mais elle n’en n’a cure et persiste et bien lui en prend.

Tout au long de ces années, elle essaie, souvent avec succès, de s’entourer de collaboratrices qui partagent la même vision des choses qu’elle.

Intelligemment, cette professionnelle de la communication recrute des femmes et des hommes qui lui semblent capables de faire à sa place ce qu’elle n’arrive pas à faire elle-même : s’affirmer, être sur(e) de soi comme de ses compétences.

Elle gère l’ensemble non sans dépenser une énergie folle tout en ayant peur de ne pas être à la hauteur. C’est d’ailleurs dans ce contexte qu’elle rencontre son futur mari.

Un positionnement infantile

Les années passent.

Cette chef d’entreprise voit les comportements de ses clients changer. Ils deviennent de plus en plus exigeants, acceptent de moins en moins de payer conformément à leurs demandes. La concurrence est rude et les écueils professionnels nombreux.

La mère de Nathalie est de plus en plus active auprès de sa fille quant à lui exprimer son dédain. La fille se « bat » avec son frère pour savoir qui des deux s’occupe de cette mère toxique qui va vieillissant.

Depuis longtemps, le frère a pris la poudre d’escampette et vit à l’étranger. C’est donc à la fille qu’échoit la responsabilité de s’occuper de sa mère ce qui, bien évidemment, enrichit le lien de subordination et ravive chaque jour un peu plus, la difficulté que ma patiente rencontre quant à s’affirmer.

Au delà de toutes ces explications très intéressantes, je souhaite que Nathalie identifie ce qui lui pose problème en matière d’affirmation de soi.

A cette fin, je lui confie quelques exercices comportementaux et lui demande de réfléchir à deux questions. Celles-ci sont extrêmement importantes et ses réponses permettront de confirmer, ou d’infirmer, ce dont je vous parlais précédemment.

Très vite, à la faveur de sa seconde consultation, il s’avère qu’elle a peur d’utiliser des modes d’affirmation de soi.

Peur de perdre l’approbation de sa mère laquelle, pourtant, ne vit plus avec elle. Très rapidement, il apparaît que face à la nécessite de faciliter l’affirmation de soi, Nathalie réagit comme une enfant. Elle est sidérée par sa propre histoire, comme si sa mère était présente dans son quotidien tant affectif que professionnel.

Apprendre à lâcher prise pour pratiquer l’affirmation de soi

Une fois les réponses aux questions traitées et exploitées, je lui demande d’exprimer par écrit un certain nombre de choses. Je souhaite que, de façon déportée, elle se libère de ses entraves affectives.

Comme vous le savez, je ne suis pas favorable aux exercices d’exposition. Il est donc exclu que je lui demande de s’affirmer directement auprès de sa mère. En plus du fait que, partant de l’idée qu’il n’y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre, c’est totalement vain et douloureux.

Cette patiente s’adonne à cet exercice avec un plaisir mal dissimulé. Elle s’exprime enfin, sans réserves ni retenues.

Elle lâche tout ce qu’elle a sur le cœur. Il ne lui faut pas plus de 15 jours pour rédiger certaines lettres. C’est radieuse qu’elle me consulte de nouveau. Quand j’écris « radieuse », je pense qu’il est préférable d’écrire « hilare ». Elle s’est lâchée ce qui lui fait le plus grand bien.

Pourtant, elle ne peut s’empêcher d’exprimer des réserves quant à cet exercice.

Elle craint que ses difficultés à propos en matière d’affirmation de soi perdurent. Elle ne voit pas comment faire, ce à quoi je lui réponds qu’il est opportun d’y aller doucement, de ne pas générer de changements trop rapides. Il faut préparer le terrain parce-qu’une autre situation reste à éclaircir et à traiter.

Une technique surprenante pour s’affirmer

Grâce aux lettres qu’elle a écrites, Nathalie se sent mieux.

Doucement, elle retrouve une image d’elle même plus positive. Elle commence à exprimer ses limites tant à son bureau que chez elle. Elle se pré occupe moins de ce que son mari lui suggère de faire. Elle y attache moins d’importance dans la mesure où elle se positionne de façon plus claire.

Cette femme-enfant devenue adulte cherche beaucoup moins l’approbation. Les lettres, et le débriefing qui s’en suit lui permettent de se libérer de ses entraves affectives.

Il en reste un dernier problème à résoudre et pas des moindres.

Nathalie se fait littéralement polluer par un client. Un type odieux et capricieux qui n’a de cesse de la menacer, qui lui téléphone sans cesse, exige que ce soit elle qui lui réponde, et qui ne supporte pas de parler à quelqu’un d’autre.

Nathalie peine à s’affirmer à propos de ce client. Elle continue à avoir peur de ce monsieur, redoute des conséquences commerciales et économiques si elle n’exécute pas les « ordres » de son client. Pourtant, la réalité est que Nathalie est victime de harcèlement, tout comme avec sa mère.

Dire non et exercer l’affirmation de soi face à un tel harcèlement est particulièrement difficile, surtout quand on a le sentiment d’être une petite fille devant un tel monstre d’égoïsme et d’égocentrisme.

Nous contextualisons cette situation, exactement comme nous l’avons fait dès le début de son coaching. Je sais que nous découvrirons les mêmes problèmes avec les mêmes effets, mais je tiens à m’en assurer.

La technique du SWITCH

La preuve est faite.

Nathalie a bien ce problème d’affirmation soi généré par le sentiment d’être une enfant. Devant une telle autorité, face à des menaces inadmissibles et réitérées, elle n’arrive pas à utiliser ses ressources pour exprimer ses désaccords.

A chaque fois qu’elle essaye de »refiler le bébé » à un collaborateur, le client devient comme fou. Elle essaie de lui dire que quelque chose ne va pas dans ses comportements mais plus elle le lui dit, pire il est.

Bien évidemment, elle se renseigne quant à savoir si ce harcèlement lui est exclusivement réservé. Les salariés de ce client lui disent qu’il se comporte aussi avec eux comme un dictateur. Je propose donc à ma patiente d’utiliser une méthode simple pour recadrer le dictateur de service.

Je vous concède que la méthode employée est un peu particulière mais c’est le seul moyen de ramener le client à de meilleures considérations. Nathalie a du mal à mettre en place cette technique, pourtant, dès qu’elle commence à le faire, le résultat ne tarde pas à se faire sentir.

J’explique à ma patiente que son client a sans doute besoin de faire régner la terreur par souci de se protéger de sa propre incompétence et dans ce domaine, sur la foi de ce que ma patiente me raconte, ce type est brillant.

Terroriser les terroristes

Je fais remarquer à Nathalie que ce monsieur a un comportement exclusif avec son fournisseur de services.

Il fonctionne à la peur. Il distille la peur en Nathalie et çà marche. Cette patiente est tellement sidérée qu’elle manque à tous ses désirs de s’affirmer.

Je lui demande alors d’utiliser la peur comme vecteur du changement. Nous allons utiliser les fondements du comportement de son client pour les retourner contre lui et, ainsi, obtenir ce dont elle a besoin : la paix.

Je demande à cette femme de se comporter de la façons suivante.

Dès le prochain coup de téléphone du dictateur, elle fait dire à l’une de ses collaboratrices que la directrice de la société a peur de parler au dit client, qu’elle est terrorisée à l’idée de mal faire ou de mal dire.

Ma patiente se raidit et m’oppose qu’elle risque de perdre le dit client, ce à quoi je lui réponds que c’est à elle de choisir. Stratégie d’affirmation de soi, donc équilibre et bien être, ou  vivre dans la peur, dans le stress constant.

Elle choisit la première solution. Ouf !

Première chose, je lui demande de choisir un(e) salarié(e) en qui elle a confiance. Cette personne est très vite identifiée. Nathalie lui explique la situation et obtient son approbation. Un matin, le dictateur téléphone et exige de parler « à la patronne » (dixit).

La collaboratrice répond que, malheureusement, ce n’est pas possible. Cette collaboratrice est tétanisée de peur et craint de parler à ce client. Elle finit par préciser au client que la direction considère, après réflexion, que l’agence et sa directrice ne sont pas un bon fournisseur pour le dit client et conclut en suggérant à ce dernier qu’il conviendrait qu’il en cherche un autre (de fournisseur).

Changer soi sans exiger de l’autre

Le client est désemparé. Très rapidement, il s’emporte et exige que ma patiente le rappelle ce que, à ma demande, elle ne fait pas. Le type rappelle. Une conversation s’engage et la collaboratrice de Nathalie répète les mêmes choses que la première fois.

La salariée insiste quant au fait qu’elle craint que la société ne soit pas à la hauteur des exigences légitimes du dit client. Ce à quoi l’intéressé répond que, oui, il est exigeant, qu’il requiert l’excellence, d’ailleurs il exige que Nathalie le rappelle.

Comme la directrice de la société est une personne à la voix très douce, je souhaite qu’elle utilise son timbre pour rappeler le client en un moment plus adéquat, quand elle sera prête à porter l’estocade.

Je souhaite qu’elle téléphone à ce monsieur, et lui envoie des ancres positives. C’est un bon professionnel, il a raison d’être exigeant, le meilleur lui est dû, etc. Elle doit absolument enrichir la vision du monde du client et le rassurer pour faciliter l’affirmation de soi.

Nous savons que plus Nathalie s’affirme en allant contre le client, plus cela enrichit le problème. Le client a faim et soif, nous allons donc lui donner à manger et à boire. Il a besoin d’être rassuré mais il a aussi peur d’être lâché du fait de ses comportements. Nous jouons donc sur les deux tableaux.

Comment exprimer sa limite dans le domaine de l’affirmation de soi

A ma demande, Nathalie explique à son client que ses attentes sont tout à fait légitimes. Mais que, elle, la fournisseure, est incapable de les satisfaire, qu’elle ne sait pas être à la hauteur de la situation et, ce faisant. ne mérite pas ce client. En conséquence, elle l’invite fortement à chercher un autre fournisseur.

Le type est, parait-il, déconfit au téléphone. Il tente de se battre, exprime toute la peur qu’il a d’être seul, sans professionnelle comme elle. La stratégie porte ses fruits.

A ma demande, Nathalie en rajoute. Elle exprime le désir qu’elle a de répondre favorablement aux demandes dudit client mais, dans le même temps, elle insiste quant au fait qu’elle constate combien il lui est difficile de savoir y répondre. En tous cas, aussi fidèlement que lui le souhaite et qu’elle comprend que dans une telle situation, qu’elle comprend qu’il tempête et soit si en colère.

Elle reconnaît qu’à cause d’elle, il est obligé de tout gérer, que c’est elle qui le met en difficulté, qu’il est bien gentil de continuer de travailler avec une entreprise peuplée d’incapables, lesquels aggravent ses difficultés alors qu’il s’investit tant.

Le retournement de situation tant attendu s’exprime.

Le dictateur implore Nathalie que, surtout, elle ne le laisse pas tomber, que sans elle, il est lui même dans une situation difficile, qu’il est désolé, que oui, il est exigeant mais qu’il n’avait pas compris combien Nathalie avait à cœur de le satisfaire.

Nathalie accuse réception et dit à son client qu’elle réfléchit mais que…

Réussir à s’affirmer sans effort

Je demande à Nathalie de surseoir à toute décision, de laisser le dictateur se perdre dans son propre jeu, d’attendre qu’il rappelle et, surtout, de ne pas lui répondre favorablement. Pas dès la première relance pour, ensuite, à la faveur d’une seconde relance du client, reformuler à celui-ci ses peurs de ne savoir être à la hauteur.

Et le miracle a lieu.

Le dictateur se ramollit et propose à son fournisseur de l’aider. Un comble. Comme il ne lui veut aucun mal lui dit-il, il lui propose de « mettre » entre lui et elle, une collaboratrice. De fait, le client entend ce que son fournisseur lui précise et, de lui même, il participe au processus d’affirmation de soi.

Les mois passent. Cette cheffe d’entreprise m’ informe que stress et angoisses ont disparu de façon marquée et pérenne et qu’à propos de son client, tout est devenu plus simple et plus fluide.

Je suis ravi.

En quelques mots, la technique que je demande à cette femme d’utiliser est celle qui répond à ce que l’on appelle la « rigidité asymptomatique ».

Cela repose sur l’adoption d’un comportement qui inverse les tendances, qui favorise l’affirmation de soi en utilisant les autres pour ce faire. C’est ce que j’appelle le « switch ». Bas dans le positionnement, haut dans le cadre.

De la peur à l’estime de soi

Ma patiente a besoin de conserver ce client pour d’évidentes raisons économiques. Elle n’arrive pas à calmer l’agressivité de cet homme qui la terrorise, et elle utilise la terreur générée par ce dernier pour le terroriser à son tour.

Pour résoudre un tel problème, nous utilisons une grande maxime dans les techniques comportementales pour conduire le changement : « La solution est dans le problème ». Dans le cas de Nathalie, cela a fonctionné au delà de nos espérances, et nous sommes ainsi passés de la peur à l’estime de soi.

Ma patiente a appris à utiliser sa vulnérabilité pour en faire une force, un peu comme la timidité dont on sait qu’elle est est une force de séduction massive quand elle est utilisée d’une certaine façon.

Comme le dit Sun Tzu dans « L’art de la guerre« : »Le meilleur moyen de gagner la guerre, c’est de ne pas la faire« .

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* Institut National Scientifique d’Études et de Recherches Médicales

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